İNTERNET BANKACILIĞINDA E-HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ E-MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE E-HİZMET TELAFİ KALİTESİNİN KULLANILMASI
Author :
Abstract
Gelişen teknolojiyle birlikte bankacılık sektöründe rekabet artmaktadır, bankalar daha kolay ve hızlı hizmet sunarak rekabet avantajı sağlamaya çalışmaktadır. Kullanıcıların internet bankacılığını nasıl algıladığı ve kullandığı önemli bir konudur. İnternet bankacılığı kullanıcılarının e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet ve e-hizmet telafi kalitesi hakkındaki tutumları ölçülmeye çalışılmıştır. 541 katılımcıya, kolayda örnekleme metoduyla online anket uygulanmıştır. Verilerin analizinde; güvenilirlik, faktör, ve korelasyon analizleri, ANOVA ve MANOVA testleri yapılmıştır. Çalışmada bankanın sunduğu e- hizmet, kullanıcıların; cinsiyet, yaş, eğitim durumları ve internet kullanım süreleri açısından incelenip aralarındaki ilişkiler üzerinde durulmuştur. E-Hizmet ile E-Memnuniyet ve E-Hizmet Telafi Kalitesi ile E-Memnuniyet arasındaki ilişkilere değinilmiştir. Katılımcıların %93,7’si internet bankacılığına cep telefonundan bağlanmaktadır ve en çok hesap izleme işlemini kullanmaktadır. İnternet bankacılığı kullanım oranlarına bakıldığında kamu çalışanı ve özel sektör çalışanları arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların demografik özelliklerine bakılarak bankanın sunmuş olduğu e-hizmet kalitesi incelendiğinde anlamlı bir farklılığın olmadığı ve katılımcıların genelinin ifadelere olumlu yönde tutumlara sahip oldukları anlaşılmıştır.
Keywords
Abstract
With the developing technology, competition in the banking sector is increasing and banks are trying to provide competitive advantage by offering easier and faster service. It is an important issue how users perceive and use Internet banking. It has been tried to measure the attitudes of Internet banking users on e-service quality, e-satisfaction and e-service compensation quality. An online questionnaire was applied to 541 participants easily by sampling method. In the analysis of the data; reliability, factor, and correlation analyzes, ANOVA and MANOVA tests. The e-service offered by the bank during the work, gender, age, educational status and Internet usage period and the relations between them. The relationship between E-Service and E-Satisfaction and E-Service Compensation Quality and E-Satisfaction has been mentioned. 93.7% of the participants are connected to Internet banking via mobile phone and most of them use account monitoring process. When the rates of Internet banking usage are examined, it is determined that there is no meaningful difference between public employees and private sector employees. When examining the demographic characteristics of the participants, it is understood that there is no meaningful difference in the quality of the e-service offered by the bank and that the participants in general have attitudes towards positive statements.
Keywords
- Akıncı S.(2006) Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Antalya.
- Atılgan K. Ö., (2006) “Internet Bankıng Adoptıon In Turkey An Empırıcal Analysıs On Attıtudes Of Customers”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İngilizce İşletme Anabilim Dalı, İngilizce İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Tezi, s: 25-26, İzmir.
- Babuşcu, Ş. (2001) Temel Bankacılık, Türkiye Bankalar Birliği Eğitim ve Tanıtım Grubu Seminer Notları, İstanbul.
- Bozbay, Z., Yaman Y. ve Özkan E., (2016), “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Journal of Transportation and Logistics 1 (1), İstanbul.
- Cebeci, İ., (2015), “İnternet Bankacılığına Yönelik Öğrenci Tutumlarının İncelenmesi”, Uluslara- rası Sosyal Araştırmalar Dergisi, The Journal Of International Social Research Cilt: 8, Sayı: 39, S:793-803.
- Chu P. Y., ve Chao, Y. (2012), “Servıce Qualıty, Customer Satısfactıon, Customer Trust, And Loyalty In An E-Bankıng Context”, Socıal Behavıor And Personalıty, 40(8), 1271-1284.
- Çakmak, A. Ç., Vd.(2011), “Bankaların Müşterilerine Sunduğu İnternet Bankacılığı Hizmetinin Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesi: Karabük Şehir Merkezinde Uygulama”, Karabük Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 31, S:1-30, Karabük.
- Çelik, H., (2005), “İnternet Bankacılığı Hizmetlerinde Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Hizmet Kalitesine İlişkin Bir Modelin Geliştirmesi”, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Kütahya. DEB, A.T., MURTHY, B., “Theoretical Framework of Competition as Applied to Banking Industry”, MPRA Paper No: 7465, January, 2008.
- Eroğlu, N., ve Yücel İ. S., (2012), “Türkiye’deki Kurumsal Banka Müşterilerinin Internet Banka- cılığı Kullanım Eğilimlerini Belirleyen Başlıca Faktörler Üzerine Amprik Bir Çalışma”, Marmara Üniversitesi, Bankacılık Ve Sigortacılık Enstitüsü E-Dergisi Yıl:2 Sayı:2, İstanbul.
- Erol, İ., Çınar S., ve S. Duramaz, (2015). “Bankaların Yeni Gelir Kaynağı: Elektronik Bankacılık İşlem Ücretleri, Türk Bankacılık Sektöründe Banka Kârlılığı Üzerindeki Etkisi”, Aibü Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2015, 15(2), 1-21.
- İlter B., (2009). E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma, İşletme Fakültesi Dergisi, C.10, S.1, 2009, 97-117.
- İşler, A. U., (2015), “İnternet Bankacılığı E-Hizmet Kalitesinin Kullanıcılar Tarafından Değer- lendirilmesi: Kuveyt Türk Örneği”, Business & Management Studies: An International Journal Vol.:3 Issue:2 Year:2015, Ss. 220-233.
- KALAYCI, Ş., (2014), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayınevi, An- kara.
- Kaya, F. ve Arslan, T.R. (2016), “İnternet Bankacılığında Müşterilerin Banka Tercihlerine Etki Eden Faktörler: Bolu İlinde Kamu Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, Cilt: 8,Sayı: 15,Ss. 423-449. Koç, E.(2017), Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi, Seçkin Yayınevi, s: 209- 231, Ankara.
- Lorcu, F. (2015), “Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı”, Detay Yayıncılık, Ankara. Ortunç, Y., (2003), “Türk Bankacılık Sektöründe Elektronik Bankacılık ve Sayısal Analizi”, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Bankacılık Eğitimi ABD, Ankara. Öztürk, S. A. (1996) Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması, Verimlilik Dergisi, s.65. Pala, E. ve Kartal, B. (2010), “Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F., İşletme Bölümü, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, c:17, sayı:2 s: 46, MANİSA. Umur, K., (2006), “Bankaların İnternet Bankacılığını Kullanan Müşterilerinin Tutumlarına İlişkin Değerlendirmeleri ve Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. Yıldız, S. ve Karadirek, G., (2014), “Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama”, Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, Sayı:10, S:303-329, Gümüşhane. Yun, Z.ve L.K.Good (2007). Developing Customer Loyalty from E-Tail Store Image Attributes Managing Service Quality. 17(1)., 4-22. Zeithaml, V. A. (2000), "Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn," Journal Of The Academy Of Marketing Science,28 (1), 67-85.
